У відео внизу йдеться про те, як налаштувати для чат-бота стандартні відповіді, які він буде відправляти пацієнтам після настання наступних подій (це поле "Подія для активації" в налаштуваннях автовідповідей):

Користувача підключено до бота

Цей тригер існує лише для чат-боту Telegram. Він активується у випадку, якщо пацієнт відправляє у чат-бот Telegram команду /start. У відповідь на цю команду чат-бот може відправити повідомлення, записане у шаблоні.

Зверніть увагу, що у боті Viber такої окремої команди немає, там роль такої команди виконує перше повідомлення від пацієнта.

Якщо пацієнт пізніше буде звертатися до чат-бота у Telegram, то йому вже не потрібно буде відправляти команду /start (хоча він і може це зробити, якщо захоче). Всі наступні рази, коли пацієнт почне нову гілку спілкування у боті Telegram, буде спрацьовувати правило "Розпочато новий чат".

Розпочато новий чат

Цей тригер активується у випадку, якщо у пацієнта раніше було спілкування з чат-ботом, але попередня гілка з перепискою вже закрита. Якщо пацієнт пізніше щось згадав і знову написав у чат нове повідомлення, то DocDream вважає, що це вже "новий чат", і саме для такого випадку можна створити автоматичну відповідь, яку бот відправить пацієнту (на кшталт, "І знову вітаю!").

Стан чату змінено на "взято в роботу"

Щойно оператор контакт-центру бере звернення в роботу, бот може відправити пацієнту автоматичне вітання від імені цього оператора. Так пацієнт буде розуміти, що до чату підключилася жива людина.

Рекомендую використовувати у шаблоні відповіді макро з іменем користувача DocDream замість стандартного "черговий адміністратор", щоб пацієнт потім знав, на кого можна поскаржитись :)

Стан чату змінено на "відкладено"

Якщо оператору контакт-центра потрібен деякий час для того, щоб підготувати відповідь для пацієнта, то гілку з перепискою можна тимчасово "відкласти". Тобто, чат ніби "підвішується" у стані очікування, він не завершений, але і не активний.

Для цього користувач натискає над вікном чату кнопку "Відкласти". Саме ця подія є активатором для того, щоб бот написав пацієнту про тимчасову затримку з відповіддю. Це повідомлення аналогічне телефонному "Залишайтеся на зв'язку, ваше звернення дуже важливе для нас".

Стан чату змінено на "повернуто у чергу"

Іноді пацієнти відповідають у чаті з великою затримкою. Настільки великою, що в адміністратора може закінчитися робоча зміна, а розмова з пацієнтом ще не завершена. Для того, щоб чат міг продовжити інший адміністратор, потрібно "відкріпити" попереднього адміністратора від цього сеансу спілкування. Тобто, повернути гілку з чатом у загальну чергу, звідки її зможе взяти в роботу інший користувач.

Саме цю функцію виконує кнопка "Повернути у чергу". При цьому бот може автоматично надіслати пацієнту повідомлення про те, що "Галя пішла на базу", але їй на заміну прийде хтось інший.

Стан чату змінено на "оброблено вручну"

Ця подія настає після того, як оператор контакт-центру натискає на кнопку завершення чату. Це прощальне повідомлення пацієнту про те, що сеанс спілкування завершено.

Стан чату змінено на "оброблено автоматично"

Ця подія настає, якщо після останнього повідомлення від пацієнта минає 24 години, але чат не закритий адміністратором клініки. В такому випадку DocDream автоматично закриває гілку з активним чатом пацієнта та відправляє йому повідомлення з цього шаблону. Час очікування до моменту автоматичного закриття чату програмою можна налаштувати у планувальнику завдань.