Це опитування пацієнтів призначене для миттєвої оцінки лікарів, які надавали пацієнту послуги, та для загальної оцінки візиту.
Через 45-60 хвилин після завершення останнього сьогоднішнього прийому пацієнт отримає повідомлення з одноразовим посиланням на опитувальник. Це посилання унікальне і деактивується після того, як пацієнт відправив відповіді. Також посилання деактивується, якщо пацієнт не надав відповідь протягом 24 годин після прийому. Тобто, під час заповнення опитувальника пацієнт ще має свіжі враження від візиту.
Після переходу за посиланням у браузері пацієнта в телефоні відкривається форма, в якій кожного лікаря можна оцінити за 10-бальною шкалою. Але пацієнт може для певних лікарів обрати варіант "Без оцінки" (що також про дещо говорить).
Якщо під час візиту у клініку пацієнт відвідав декілька прийомів, то для кожного лікаря, якого пацієнт сьогодні побачив, в опитувальнику виділена окрема сторінка для оцінювання.
Щоб полегшити пацієнту завдання, на сторінці опитувальника відображається фото лікаря (можливо, пацієнт не пам'ятає, як звати лікарів, але впізнає їх на фото). Фотографії співробітників підтягуються в опитувальник з їх паспортної картки у DocDream. Тому якщо ви ще не завантажили туди фото лікарів, то саме час це зробити.
Окрім оцінювання кожного лікаря пацієнт може залишити довільний коментар до всього візиту в цілому. Наприклад, оцінка лікаря може бути високою, але в коментарях пацієнт зауважує, що туалет не прибраний, а на касі його обрахували.
До речі, замість статичної фотографії лікаря у паспортній картці, де він виглядає завжди трохи перелякано, можна зберегти динамічну гіфку. Тобто, це буде як у газеті у фільмах з Гарі Потером: "живі" картинки. Уявіть, що лікар на фото раптом на пару секунд ожив та усміхнувся або поправив окуляри. На пацієнта це точно має справити позитивне враження. І для різних спеціалістів можна зробити тематичні "гіфки":
- педіатр підіймає руку з м'якою іграшкою...
- кардіолог складає долоні у формі серця...
- суровий хірург гладить кошеня...
- лікар УЗД повертається від УЗ-сканера і посміхається...
- медсестра зі шприца випускає фонтанчик...
- проктолог... андролог... (за консультацію по гіфках за цими спеціальностями ми беремо додаткову оплату)
Якщо пацієнт виставляє лікарю низьку оцінку, то програма автоматично створює нагадування для оператора контакт-центру про те, що пацієнту необхідно зателефонувати та розпитати, що саме "пішло не так" і, за можливості, виправити ситуацію, доки пацієнт не почав про це писати у соцмережах. Поняття "низької оцінки" в кожному медичному центрі своє, тому в налаштування опитувальника ми можемо самостійно визначити порогове значення оцінки, нижче якої програма почне створювати для операторів контакт-центру нагадування.
Також завдання для оператора контакт-центру створюється, якщо пацієнт залишив будь-який коментар.
Після того, як оператор контакт-центру передзвонює пацієнту, який поставив лікарю низьку оцінку або залишив негативний коментар, оператор дописує в опитувальнику результат розмови з пацієнтом. Тобто, один опитувальник заповнюється двома людьми: пацієнтом і, за потреби, оператором контакт-центру (своєрідний "зворотний зв'язок клініки по зворотному зв'язку пацієнта").
Звіти з миттєвої оцінки виконавців знаходяться тут:
Звіти
↓
Маркетинг
↓
Секція "Опитувальники"
Зведений звіт
Містить лише зведену інформацію про те, скільки яких оцінок отримав кожен лікар за обраний період часу. Друкувати такий звіт не має сенсу, а от експортувати в Excel і там погратися зі статистикою - це якраз воно! У звіті передбачені фільтри за підрозділами. за спеціальностями та за лікарями. І, звичайно, у звіті є підсумковий рядок із "середньою температурою по лікарні".
Розширений звіт
Містить детальну інформацію по кожному заповненому опитувальнику, незалежно від оцінок, які поставив пацієнт, та від залишених коментарів. Там є і коментарі пацієнтів, і зауваження операторів, які за результатами опитувальника дзвонили пацієнтам. Може бути дуже корисним для виявлення "інсайтів".
Звичайно, такі опитувальники потрібно відправляти не всім пацієнтам, а лише тим, хто був у певних підрозділах та у певних лікарів. Детально про налаштування для роботи з цим опитувальником розкаже на бот Деде.