Медичний маркетинг

Сценарії телефонних розмов для операторів контакт-центру

Для того, щоб оператори контакт-центру відповідали на запитання пацієнтів швидко і грамотно, можна написати для них сценарії телефонних розмов за певними темами.

Сценарій складається із ланцюжка карток, на кожній із який є типове запитання і відповідь до нього. Оператор обирає у програмі тему розмови і бачить перелік карток із найбільш популярними запитаннями, що їх задають пацієнти. Досить вибрати картку із потрібним запитанням і просто прочитати відповідь з екрану. Одночасно із цим система відобразить картки із наступними запитаннями, які найчастіше задають далі. Навіть, якщо пацієнт забуде щось запитати, оператор контакт-центру може самостійно спрямувати розмову у потрібному напрямку і надати вичерпну інформацію.

Наявність сценаріїв телефонних розмов дозволяє швидко підготувати до роботи нових співробітників контакт-центру. Тепер їм не потрібно вивчати специфіку роботи клініки протягом декількох місяців і дізнаватися про якісь тонкощі та нюанси лише після того, як отримали догану за неправильно надану інформацію. Достатньо лише прямувати за сценарієм, щоб правильно відповідати на запитання і самим дізнаватися про щось нове.

Відслідковування джерел реклами

Джерело інформації ("звідки пацієнт про нас дізнався") можна вказати під час реєстрації телефонного дзвінка або безпосередньо у прийомі пацієнта.

Джерело інформації у телефонних дзвінках

Реєстрація телефонного дзвінка передбачає заповнення трьох полів:

• тема дзвінка
• джерело інформації
• чим закінчився дзвінок

Форма реєстрації телефонного дзвінка

Інтерактивні аналітичні звіти дозволяють швидко зрозуміти загальну картину із джерелами інформації у дзвінках. Наприклад, для 70% всіх дзвінків вказане джерело "Були раніше". Тобто, це дзвінки від наших повторних пацієнтів.

Теми, джерела інформації та результати дзвінків

Чому повторні пацієнти нам телефонують і чим закінчуються такі дзвінки? Робимо один клік мишкою то рядку "Були раніше" в аналітичному звіті - і ми бачимо теми та результати дзвінків із обраним джерелом реклами.

Теми і результати дзвінків від повторних пацієнтів

І ця картина викликає невеликий подив. Запитання, так чи інакше пов'язані із записом на прийом, звучали у 70% всіх дзвінків від повторних пацієнтів. Ще 29% - це отримання якоїсь загадкової "інформації про клініку". Але ж левову частку цієї роботи міг виконувати сайт медичного центру! Якщо пацієнтам потрібно записатися на повторний прийом, то чому їх не записали відразу у клініці? Чому вони самостійно не записуються через сайт? Чому не отримують інформацію про те, як підготуватися до послуги, або про ціни на послуги, або про кваліфікацію лікарів з сайту або із додаткових матеріалів, які їх видали під час попереднього візиту? Чи дійсно контакт-центр завантажений корисною роботою?

Звіт не дає відповіді на це запитання, але підкидає теми для роздумів.

Джерело інформації у прийомах пацієнтів

Точно такий самий перелік джерел інформації, який використовується під час реєстрації телефонного дзвінка, існує і для прийомів пацієнтів.

Реєстрація джерела інформації у прийомі пацієнта

Цю інформацію можна вже чітко прив'язати до грошей. Дзвінок із темою "Запис на прийом" ще не означає, що прийом відбувся, пацієнт міг і не дійти до клініки. Але прийом, який відбувся, містить у собі надані послуги і їх вартість. Тому аналітичний звіт відразу підкаже, які джерела інформації дають більшу частку прийомів та доходу.

Не дивно, що у 82% всіх прийомів, які принесли клініці 83% від загального доходу, зазначені три найбільш логічні джерела інформації: "були раніше" (це повторні пацієнти), "направлення лікаря" та "рекомендації знайомих" (обведено червоною рамкою на скріншоті). Навіть без такого звіту інтуїтивно зрозуміло, що пацієнти звертаються до нас або тому, що вони вже у нас були, або тому, що їм хтось порекомендував або направив. Цікаво дізнатися, а яка частка маркетингового бюджету використовується на залучення інших 18% пацієнтів?

А ще цікаво подивитися, яка середня вартість прийомів для різних джерел реклами? Раптом виявляється, що прийоми пацієнтів, які прийшли у результаті "пошуку в інтернеті" або через "соціальні мережі", коштують на 40% більше, ніж прийоми із трьома найбільш популярними джерелами інформації (див. червоні стрілочки). Невідомо, чому це так, але ця інформація змушує нас задуматися, чи не потрібно посилити свою "присутність в інтернеті" та роботу із соціальними мережами? Пацієнтів звідти у нас мало, але вони оплачують більше, ніж інші.

Ефективність джерел реклами

Давайте подивимося на віковий профіль пацієнтів, у прийомах який зазначається джерело інформації, пов'язане "із інтернетом". Робимо два кліки мишкою, щоб виділити потрібні рядки - і діаграма з розподілом пацієнтів за віковими групами відразу змінює свій вигляд. На ній виділяються три вікових групи, які найчастіше приходять на прийом за "інтернетним" джерелом реклами. Можливо, це статистична похибка (бо таких прийомів і дійсно, замало), а можливо - привід задуматися, чому так відбувається...

Розподіл за віком пацієнтів із "інтернетним" джерелом реклами

Система нагадувань про запис на прийом

Нагадування пацієнтам про запис на прийом можна умовно розділити на "ручні" та автоматичні.

Ручні нагадування про прийом

Для обробки "ручних" нагадувань потрібна участь оператора контакт-центру або адміністратора клініки. Найчастіше мова йде про обдзвін пацієнтів, записаних на завтра, або про відправку деяким із цих пацієнтів СМС-повідомлень із нагадуваннями.

Програма автоматично створює список пацієнтів, у яких наступного дня є прийоми, і відображає його у модулі контакт-центру. Завдання оператора - зателефонувати кожному із пацієнтів у цьому списку, нагадати про прийом і відмітити таке нагадування, як виконане.

Список пацієнтів для нагадування про прийом по телефону

Якщо комусь із пацієнтів не вдається додзвонитися за 2-3 спроби, то беспосередньо із цього модулю можна відправити пацієнту СМС із нагадуванням про прийом. В цьому ж таки модулі можна скасувати запис пацієнта або перепланувати його на інший день або на іншу годину. Детальніше про це розказано у наступному відео.

Автоматичні нагадування про прийом

У налаштуваннях програми можна створити декілька правил, за якими система буде самостійно розсилати пацієнтам СМС- та email-нагадування про те, що вони записані на прийом. При такій схемі втручання людини не потрібне, програма зробить все сама, швидше і надійніше.

Налаштування для таких нагадувань досить гнучкі і дозволяють вказати не лише текст повідомлення, але і кому і коли їх потрібно відправляти.

В тексті повідомлень можна підставляти персональне звернення до пацієнта за іменем, дату і час прийому, фахівця, до якого записаний пацієнт, перелік послуг, адресу медичного центру тощо. Можна зробити так, щоб текст СМС/email для первинних пацієнтів відрізнявся від тексту повідомлення для повторних пацієнтів (наприклад, для первинних пацієнтів додаємо в СМС посилання на Google-карту, а для повторних це не потібно).

Час відправки повідомлень можна вказати трьома способами:

1. Через Х хвилин після того, як зроблено запис на прийом (наприклад, через 5 хв. після збереження запису на прийом).
   Це потрібно для підтвердження самого факту запису. Наприклад, пацієнт отримує СМС через 5 хвилин після запису для того, щоб переконатися, що його записали на правильну дату/час та до правильного лікаря. Якщо є якісь помилки, то краще виявити їх на цьому етапі, ніж під час візиту пацієнта у клініку.
   
   
2. Фіксований час напередодні прийому (наприклад, о 19:00 напередодні).
   Це стандартне нагадування про прийом "на завтра". У налаштуваннях можна вказати, щоб програма не створювала такі нагадування, якщо пацієнт записався на прийом із сьогодні на завтра (скоріш за все, він ще не встиг про це забути, і не потрібно витрачати зайві кошти для відправки СМС-нагадування).
   
   
3. За Х годин до початку прийому (наприклад, за 1 годину до прийому).
   Це додаткове нагадування безпосередньо перед прийомом, щоб пацієнт не забув, що пора вирушати у клініку.

Не обов'язково використовувати всі три схеми, можна задовольнитися однією або двома. Їх можна комбінувати між собою, задавати для кожної схеми різні тексти та вказувати різні канали доставки (СМС чи email).

Система автоматичних нагадувань для пацієнтів

У розділі вище йшлося про нагадування дпя пацієнтів ДО початку прийому. Але це не єдиний тип нагадувань, що працює у програмі. ПІСЛЯ прийому пацієнта нам би не хотілося його "загубити", і в залежності від профілю пацієнта ми можемо доручити програмі створювати різноманітні нагадування для пацієнтів на майбутнє з метою їх повторного залучення до нашого медичного центру. Такі нагадування можуть бути автоматичні (відправити пацієнту СМС або email із певним текстом) або "ручні" (запланувати для оператора контакт-центру дзвінок на задану тему).

Наприклад, ми можемо створити у програмі таке правило:

Якщо у консультативному заключенні лікаря у призначеннях є фраза "контрольний огляд через 3 дні",
то через день потрібно запланувати для адміністратора завдання подзвонити пацієнту і записати на повторний прийом

Або може бути таке правило:

Якщо пацієнту сьогодні виконали колоноскопію,
то на завтра потрібно запланувати для адміністратора завдання подзвонити пацієнту і заповнити з його слів анкету про самопочуття

Або таке правило:

Якщо у пацієнта на МРТ головного мозку в заключенні були слова "артеріо-венозна мальформація",
то потрібно через рік відправити пацієнту email із запрошенням на повторне дослідження зі знижкою 10%...
якщо він не запишеться на прийом протягом наступних 5 днів, відправити СМС із таким же запрошенням...
якщо не запишеться на прийом протягом тижня, то запланувати для оператора контакт-центру дзвінок за цією ж темою

Або таке:

Якщо пацієнту робили вакцинацію від грипу,
то потрібно через рік відправити email та СМС із запрошенням на повторну вакцинацію...
якщо не запишеться на вакцинацію протягом 3 днів, то запланувати для оператора контакт-центру дзвінок за цією ж темою

Правил для автоматичних нагадувань можна створити скільки завгодно. І якщо пацієнт вже потрапив до вас з будь-якого приводу, то система автоматичних нагадувать вже не випустить його зі своїх лап і час від часу буде нагадувати пацієнту про необхідність контрольного огляду, повторного обстеження, вакцинації тощо. Наочніше про загальні принципи роботи системи автоматичних нагадувать розказано у цьому відео:

Рекламні розсилки для пацієнтів

Програма дозволяє керувати рекламними кампаніями для пацієнтів. За допомогою чисельних фільтрів можна досить точно відібрати цільову групу пацієнтів і запланувати для них відправку СМС- або email-розсилки.

Давайте розглянемо практичний кейс. Наприклад, у зв'язку із міжнародним днем боротьби із раком передміхурової залози ми хочемо запросити на безкоштовний огляд уролога наших пацієнтів, у яких було діагностовано гіперплазію простати.

• Крок 1.Спочатку відбираємо пацієнтів за демографічними даними: нам потрібні чоловіки у віці після 40 років, які сплачують за послуги самостійно, проживають у Києві, і для яких у нас є номер мобільного або Viber.
  
  
• Крок 2. Список виходить чималенький, декілька десятків тисяч чоловіків. На наступному етапі ми скоротимо цей перелік, бо застосуємо до нього додаткові фільтри. Нам потрібно залишити у списку лише тих пацієнтів, які протягом 2018 року отримали консультацію уролога у нашому підрозділі "Поліклініка 1", причому сплачували за це самостійно.
  
  
• Крок 3. Список розсилки значно скоротився, але в ньому можуть знаходитися пацієнти, які отримували консультацію уролога з різних причин, не лише з приводу аденоми передміхурової залози. Тому на третьому кроці ми залишимо у списку тільки тих пацієнтів, на яких у 2018 році було оформлено документ "Консультація уролога", і у ньому в розділі з діагнозом зустрічалися ключові слова "аденома" або "гіперплазія".
  
  
• Крок 4. В результаті відбору цільової аудиторії список пацієнтів для розсилки скоротився до 1651 чоловіка. Тепер ми можемо написати потрібний текст СМС, запланувати дату та час відправки повідомлень і зберегти всі налаштування. У призначену годину програма сама відправить повідомлення адресатам.

Всі кроки з планування рекламної розсилки, наведені вище, показані на серії скриншотів.

Налаштування цільової рекламної розсилки

Програми лояльності (дисконтні картки)

Програма підтримує роботу із декількома системами дисконтних карток. Для кожної дисконтної системи потрібно вказати декілька фінансових рівнів, при досягенні яких програма переведить пацієнта на наступний рівень знижок.

Наприклад:

• Якщо сумарно пацієнт сплатив менше 10.000 грн., він обслуговується за цінами базового прайс-листа.
  
  
• Після оплати 10.000 грн. пацієнту видають "звичайну" дисконтну карту, і в усіх майбутніх прийомах програма буде підставляти для пацієнта ціни за прайсом "Дисконтна карта 10%".
  
  
• Після оплати 15.000 грн. пацієнта буде переведно на ще більш високий рівень знижок - "Дисконтна карта 15%", і йому можна видати "срібну" картку.
  
  
• Таких кроків для конкретної дисконтної програми можна додати скільки завгодно.
  
  

Налаштування та використання системи дисконтних карток

Система керування акціями

У системі можна налаштувати безліч акційних програм, які починають та закінчують свою дію у різні проміжки часу та за різними правилами.

Давайте розглянемо конкретний кейс. Наприклад, нам потрібно налаштувати акцію, що буде діяти протягом лише одного дня - 15 вересня, у міжнародний день боротьби із раком передміхурової залози. У цей день всім чоловікам у віці старше 40 років ми надаємо 90% знижки на консультацію уролога (але лише за умови, що пацієнти сплачують за консультацію самостійно).

• Крок 1. Створюємо акцію та прописуємо для неї базові умови (обмеження за віком та статтю, період дії акції, відсоток знижки).
  
  
• Крок 2. Додаємо обмеження по платникам: ація діє лише для прийомів, де обрано платника "Пацієнт".
  
  
• Крок 3. Додаємо перелік послуг, на які діє акція, і вказуємо для них відсоток знижки.

Тепер у прийомах чоловіків, старших за 40 років, які отримають консультацію уролога 15 вересня програма підставить для цієї послуги акційну знижку 90% та спеціальну "акційну" позначку.

Всі кроки з налаштування та роботи акційної програми, наведені вище, показані на серії скриншотів.

Налаштування та використання акції із тимчасовою знижкою на 1 послугу

Робота із скеровуючими лікарями

Скеровуючих лікарів у програмі можна умовно розділити на дві групи.

Перша група — це "внутрішні" лікарі, які працюють у нашому медичному центрі та час від часу направляють пацієнтів клініки на дообстеження чи консультації до своїх колег, які теж працюють у нас.

Друга група — це "зовнішні" лікарі, які працюють в інших лікувальних закладах і відправляють до нас пацієнтів для надання певних послуг.

Класифікація скеровуючих лікарів

Для системної роботи із зовнішніми скеровуючими лікарям є окремий модуль, в якому можна розподілити всіх направляючих лікарів по лікувальних закладах, в яких вони працюють, закріпити за кожним лікарем медичного представника тощо.

За кожну надану послугу, на яку пацієнта направив скеровуючий лікар, програма нараховує йому комісійну винагороду. Для розрахунку програма використовує формули, вказані нами у налаштуваннях. Це може бути як відсоток від фінальної вартості послуги, так і фіксована сума, яка не залежить від вартості послуги. Для кожної послуги може бути своя формула. Причому ці формули діють відразу на всіх скеровучих лікарів, але для деяких можна написати індивідуальні формули розрахунку комісійних, які "перебивають" загальні формули.

Детальніше про налаштування модулю роботи із скеровуючими лікарями розказано у наступному відео: