Сценарії телефонних розмов для операторів контакт-центру
Для того, щоб оператори контакт-центру відповідали на запитання пацієнтів швидко і грамотно, можна написати для них сценарії телефонних розмов за певними темами.
Сценарій складається із ланцюжка карток, на кожній із який є типове запитання і відповідь до нього. Оператор обирає у програмі тему розмови і бачить перелік карток із найбільш популярними запитаннями, що їх задають пацієнти. Досить вибрати картку із потрібним запитанням і просто прочитати відповідь з екрану. Одночасно із цим система відобразить картки із наступними запитаннями, які найчастіше задають далі. Навіть, якщо пацієнт забуде щось запитати, оператор контакт-центру може самостійно спрямувати розмову у потрібному напрямку і надати вичерпну інформацію.
Наявність сценаріїв телефонних розмов дозволяє швидко підготувати до роботи нових співробітників контакт-центру. Тепер їм не потрібно вивчати специфіку роботи клініки протягом декількох місяців і дізнаватися про якісь тонкощі та нюанси лише після того, як отримали догану за неправильно надану інформацію. Достатньо лише прямувати за сценарієм, щоб правильно відповідати на запитання і самим дізнаватися про щось нове.