Відслідковування джерел реклами
Джерело інформації ("звідки пацієнт про нас дізнався") можна вказати під час реєстрації телефонного дзвінка або безпосередньо у прийомі пацієнта.
Джерело інформації у телефонних дзвінках
Реєстрація телефонного дзвінка передбачає заповнення трьох полів:
- тема дзвінка
- джерело інформації
- чим закінчився дзвінок
Форма реєстрації телефонного дзвінка
Інтерактивні аналітичні звіти дозволяють швидко зрозуміти загальну картину із джерелами інформації у дзвінках. Наприклад, для 70% всіх дзвінків вказане джерело "Були раніше". Тобто, це дзвінки від наших повторних пацієнтів.
Теми, джерела інформації та результати дзвінків
Чому повторні пацієнти нам телефонують і чим закінчуються такі дзвінки? Робимо один клік мишкою то рядку "Були раніше" в аналітичному звіті - і ми бачимо теми та результати дзвінків із обраним джерелом реклами.
Теми і результати дзвінків від повторних пацієнтів
І ця картина викликає невеликий подив. Запитання, так чи інакше пов'язані із записом на прийом, звучали у 70% всіх дзвінків від повторних пацієнтів. Ще 29% - це отримання якоїсь загадкової "інформації про клініку". Але ж левову частку цієї роботи міг виконувати сайт медичного центру! Якщо пацієнтам потрібно записатися на повторний прийом, то чому їх не записали відразу у клініці? Чому вони самостійно не записуються через сайт? Чому не отримують інформацію про те, як підготуватися до послуги, або про ціни на послуги, або про кваліфікацію лікарів з сайту або із додаткових матеріалів, які їх видали під час попереднього візиту? Чи дійсно контакт-центр завантажений корисною роботою?
Звіт не дає відповіді на це запитання, але підкидає теми для роздумів.
Джерело інформації у прийомах пацієнтів
Точно такий самий перелік джерел інформації, який використовується під час реєстрації телефонного дзвінка, існує і для прийомів пацієнтів.
Реєстрація джерела інформації у прийомі пацієнта
Цю інформацію можна вже чітко прив'язати до грошей. Дзвінок із темою "Запис на прийом" ще не означає, що прийом відбувся, пацієнт міг і не дійти до клініки. Але прийом, який відбувся, містить у собі надані послуги і їх вартість. Тому аналітичний звіт відразу підкаже, які джерела інформації дають більшу частку прийомів та доходу.
Не дивно, що у 82% всіх прийомів, які принесли клініці 83% від загального доходу, зазначені три найбільш логічні джерела інформації: "були раніше" (це повторні пацієнти), "направлення лікаря" та "рекомендації знайомих" (обведено червоною рамкою на скріншоті). Навіть без такого звіту інтуїтивно зрозуміло, що пацієнти звертаються до нас або тому, що вони вже у нас були, або тому, що їм хтось порекомендував або направив. Цікаво дізнатися, а яка частка маркетингового бюджету використовується на залучення інших 18% пацієнтів?
А ще цікаво подивитися, яка середня вартість прийомів для різних джерел реклами? Раптом виявляється, що прийоми пацієнтів, які прийшли у результаті "пошуку в інтернеті" або через "соціальні мережі", коштують на 40% більше, ніж прийоми із трьома найбільш популярними джерелами інформації (див. червоні стрілочки). Невідомо, чому це так, але ця інформація змушує нас задуматися, чи не потрібно посилити свою "присутність в інтернеті" та роботу із соціальними мережами? Пацієнтів звідти у нас мало, але вони оплачують більше, ніж інші.
Давайте подивимося на віковий профіль пацієнтів, у прийомах який зазначається джерело інформації, пов'язане "із інтернетом". Робимо два кліки мишкою, щоб виділити потрібні рядки - і діаграма з розподілом пацієнтів за віковими групами відразу змінює свій вигляд. На ній виділяються три вікових групи, які найчастіше приходять на прийом за "інтернетним" джерелом реклами. Можливо, це статистична похибка (бо таких прийомів і дійсно, замало), а можливо - привід задуматися, чому так відбувається...
Розподіл за віком пацієнтів із "інтернетним" джерелом реклами
